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转运服务纠纷不断 转运物流递四方陷口碑危机
发布时间:2019年05月24日 09:26:02

(网经社讯)随着海淘、代购的兴起,目前越来越多的消费者选择从海外直接购买物品,也有消费者在海外消费选择将购买物品寄回,因此,我国跨境物流行业得到一定发展。然而,随着跨境物流的兴起,消费者和转运公司也出现不少纠纷。

最近,有消费者向记者反映,深圳市递四方信息科技有限公司(以下简称“递四方”)及其全资子公司深圳市前海转运四方现代物流有限公司(以下简称“转运四方”)的服务存在一定问题,比如寄递时间大面积延误、私自退运消费者寄递产品、收到货品与实际不符、消费者寄递包裹浸水等。同时,消费者还反映递四方、转运四方客服的人工智能系统无法解决消费者实际需求,人工服务排队人数过多等问题,质疑其客服能力。

记者就此问题联系到递四方进行采访,递四方相关负责人向记者表示,目前递四方人工智能只占很小一部分,大部分是人工服务,公司也在不断改进服务。而消费者反映的包裹大范围延误,主要是由于网购高峰期海关清关速度慢导致。

转运服务纠纷不断

近日,消费者张女士(化名)向记者反映和递四方转运公司的一些不愉快经历。张女士2018年10月初在境外电商网站购买了一些化妆品自用。然而将近半年时间,张女士都未收到这些化妆品。

张女士向记者反映,她在韩国某网站购买悦诗风吟等化妆品,随后她收到递四方方面要求缴纳的商品税单。张女士表示,一般情况下税费单由海关出具,当时她没有看到海关正式的税单,所以并未直接向递四方缴纳所谓税费,而是选择向海关复议。然而就在这个时候,递四方方面告知张女士,她的包裹被广州黄埔海关退运,并因此向她收取120元的包裹异常管理费。

被退运之后,张女士带着不解,致电广东黄埔海关。然而黄埔海关查询后发现,张女士的包裹是递四方方面主动退运的,并非海关退运。这让张女士非常生气,随即向国家邮政管理局投诉,在邮政管理局的协调下,递四方方面承诺向张女士退还120元包裹异常管理费。

“递四方后面说给退120元只是退到我的递四方账户里,无法提现。”张女士向记者表示。更让张女士气愤的是,递四方方面要求张女士再付一次运费才能得到包裹。“我之前运费早就付了,而且是他们单方面退运,凭什么再向我要运费?!”目前,张女士还在投诉中。

来自广东深圳的邓女士(化名)也向记者反映了自己的糟心事。邓女士购买国外某品牌的名牌鞋,这双鞋目前在国内售价约5000元,邓女士选择递四方作为转运公司将鞋子寄回来。然而,收到包裹时,邓女士发现,完全不是自己购买的鞋子,只是一双国内售价1000元左右的鞋子。邓女士因此多次联系递四方客服,递四方客服给出的回应却一直是“核实中”。

邓女士无奈之下通过工商信息联系到递四方总部,递四方方面告诉邓女士是包裹寄混了,承诺赔偿邓女士500元。邓女士对此并不满意,她说:“我只想要回自己购买的鞋子,而且赔500元这个方案我不满意,之后他们总部竟然不接我电话了。”

随后邓女士向邮政总局投诉,经过协调,递四方承诺赔偿邓女士2000元,但是至今,邓女士的赔偿依然没有到账,这件事从2019年1月开始到现在,已经足足花费邓女士三个多月时间。

然而,对于递四方的投诉并非个例。来自美国西雅图的李女士(化名)也向记者反映了她的经历。李女士是一名代购,2019年2月,一位客户收到李女士代购的名牌包包,发现整个箱子都浸水了。“连包的说明书都浸水了,里面整个都是湿的。”李女士向记者表示。随后,李女士找到递四方客服,谁料递四方客服并不承认包裹浸水。

另外,李女士向记者反映,一般情况下,包裹从西雅图到国内,需要一个月左右,但是这次竟然用了两个多月的时间。

对此,递四方相关负责人在接受记者采访时表示,如果遇到国外网购的高峰期,比如黑色星期五,就会有很多包裹、货物,海关的清关压力就会增大,货物就会在一定程度上延误。因此一般情况下包裹的延误,主要由海关清关时间延长造成。

同时对方还称,在包裹国际运输过程中,环节多、链路长,偶尔会出现个别异常情况。递四方有较为完善的异常问题预警机制及理赔机制,在运输环节中导致的包裹内物受损,客服会根据理赔规则为客户提供理赔服务。同时递四方鼓励客户严格遵守国家法律法规政策,对包裹进行如实申报,确保包裹安全准时送达,公司各产品的服务时效长期在官网公示,对于个别包裹出现延误情况,欢迎联系客服妥善解决。

客服效率低下

除了转运纠纷之外,递四方的客服工作也受到消费者质疑。

邓女士就对递四方的客服非常不满。“我觉得沟通这么久,递四方的客服实在糟糕,根本就没有解决问题的能力,只是拖延。”邓女士向记者反映,此次问题之所以浪费了她这么多时间和精力,主要是递四方的客服效率低下,做事推诿,没有为消费者着想。

“如果是弄混了,我网购鞋子真正的收件方的身份、联系方式递四方方面都有,怎么能说联系不上?”邓女士表示,由于递四方客服解决问题的态度,她甚至怀疑她购买的名牌鞋子是否被递四方内部人员调包。

而张女士也认为,与递四方这次不愉快的经历中,最让自己气愤的就是递四方客服欺骗自己说包裹是海关退运的。她表示,运费税费这些都放在其次,主要是欺骗问题。而且据她了解,不少消费者都不知道海关一般情况下不会退运消费者的包裹,她也是致电海关之后才了解情况的。

同样,李女士对递四方的意见,一方面缘于包裹浸水,另外一方面也是因为递四方客服态度。

除了消费者层出不穷的投诉外,记者在网络社交媒体上也发现不少消费者质疑递四方的客服能力。其投诉内容包括出库时间漫长、客服答非所问等。

记者试图拨打递四方的电话客服,但发现电话客服只有自动查询服务,没有人工服务。而据邓女士等消费者反映,递四方方面早已经关闭电话客服服务,目前只能用微信联系客服。

记者也以消费者所说的方式关注递四方以及转运四方的微信客服,并尝试咨询客服,然而微信客服显示,前面还有459人在等待。

“这还算少的,前几次我微信咨询客服,还有显示前面有800人、1000人等待的时候呢。”张女士向记者表示。

就此问题,递四方相关负责人向记者表示,目前递四方方面在不断改进服务,客服系统会越来越完善。所谓人工智能客服只是其中很小一部分。

同时,她还称,对于递四方跨境电商领域AI人机结合服务模式,为了更精准高效为客户提供解决方案,目前AI客服服务体系化工程在起步建设阶段,今年上半年内,客服服务体系进行二期升级优化,未来两年内,实现全面智能化自助式服务。

行业问题亟待解决

面对目前消费者遇到的问题,广东法制盛邦律师事务所律师陈亮向记者表示,快递物流公司属于承运人,它和托运人是运输合同关系或者叫快件寄送合同的关系,快递公司有送达的义务。一旦快递物流公司擅自解除订单或者擅自退运,就违反了和托运人之间的合同约定,那么应该承担违约责任。

跨境物流业内人士也向记者说明,除非包裹里有违禁品,一般情况下海关不做退运处理,转运公司不应将消费者寄递的包裹私自退运。

不过,如果消费者通过国外电商网站购买商品时,情况有所不同。

陈亮表示,消费者实际上和这个商家有买卖合同关系。如果消费者没有按时收到商品,实际上属于商家违约。那么消费者可以向商家主张违约责任,要求商家赔偿经济损失。

“跨境物流作为物流行业新兴起的产业,目前整个行业有不少亟待规范的地方。因为跨境物流可能经历多个国家的转运,还要经历海关清关,环节较多,较容易出现问题。”陈亮表示。

广东佰仕杰律师事务所合伙人律师何丽国向记者表示,在跨境物流中,《中华人民共和国合同法》第313条第一款规定,两个以上承运人以同一运输方式联运的,首先看订立合同的承运人是哪一家公司。即该公司对全程运输承担责任,收货人可以要求其承担责任;若订立合同的承运人是A公司,货物问题发生在B公司承运的区间,即A、B物流公司对此承担连带责任。

何丽国表示,若属于多式联运的,《中华人民共和国合同法》第317条规定,多式联运经营人负责履行或者组织履行多式联运合同,对全程运输享有承运人的权利,承担承运人的义务。收货人可要求订立合同的承运人承担责任。

一位不愿具名的业内人士向记者反映,随着《电子商务法》的出台,转运物流行业不断被规范。但是,转运物流行业内依然有企业利用法律漏洞。

此外,何丽国表示,如果遇到货物浸水等问题,处理起来还要分不同情况,海运与非海运、是否购买保险,处理方式都不同。“若是海上运输的货品,收货人可以联系购买的海上货物运输保险的保险公司进行鉴定,若属于承保范围内的损害,可向保险公司进行索赔。若非海上运输造成或不在承保范围内的情况,收货人可将货物提存并进行损害情况的公证,若涉及可进行鉴定的货物,可向相关鉴定机构进行鉴定和损害评估。双方进行协商,协商不成可向人民法院提起诉讼。”(来源:《中国经营报》)

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